杭州雷迪森鉑麗大飯店:以工匠精神塑造優秀品質
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【點睛】說到麗茲·卡爾頓酒店，浮現在人們腦海的是頂級的硬件設施和上流社會服務方式；提到香格裡拉酒店，我們會立即想到亞洲的殷勤待客之道；體驗過東京帝國飯店，就會為經典的日式服務所折服。賓客選擇這些品牌的原因，已經超越瞭用來識別它們身份的符號，實際上是這些品牌的服務品質和飯店特色在發揮作用，擁擬人化的說法，可以稱之為“飯店性格”。
現代管理學認為，由具有情感的人組成的社會組織，企業和人一樣具有性格。四川大學旅遊管理學院院長李原教授指出：真正的管理學必須從組成企業以及與企業打交道的所有人的人性角度出發，研究企業的內在結構，尋求企業的生存途徑，探討企業的運行規律，才能賦予企業鮮明的性格特征。所謂飯店性格，是指以共同價值為基礎，以功能系統為平臺，以服務流程為保證，飯店在有形和無形的空間和服務中持續、穩定地流露出來的功能特色與美學品味。優秀的飯店性格能帶給賓客獨特的體驗感受與心理滿足，是飯店品牌的內在支撐。
浙江大學飯店管理研究所所長鄒益民教授對優秀品質飯店有一個精辟的概括：經濟效益卓著，社會形象突出，員工感覺美好。然而，達到這三條標準實屬不易，其背後折射出的正是各行業熱議的“工匠精神”，熱愛、專註、精益求精。飯店性格的塑造既有先天基因，更有後天培養，需要精耕細作，需要專註和韌性，很多本土酒店正在以足夠的恒心和毅力去經受各種磨煉，去提煉適應酒店的優質產品，以專註持久的工匠精神始終力求精進，不斷取得進步，創造出諸多優秀管理實踐和服務產品，逐漸塑造瞭優秀品質飯店性格，杭州雷迪森鉑麗大飯店就是其中之一。
以工匠精神精雕產品的有形證據，優生優育
有形證據（physical evidence）是市場營銷從4P發展到7P中增加的一個營銷要素。飯店的有形證據是指人們可以看見、可以觸摸、可以品嘗的與服務工作有關的一切有形實體。這是一個比硬件設施更寬泛的概念。優秀品質飯店性格的塑造，優生優育是第一步的，先天不足的畸形飯店很難塑造優秀的性格和品格。杭州雷迪森鉑麗大飯店是新世界地產集團斥資12億元精心打造的豪華商務會議酒店，一流的硬件設施，奢華的空間感，頂級的員工服裝等條件為這傢酒店的優秀品質性格打下紮實的基礎。
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美國康奈爾大學旅館管理學院曾用一年的時間，調查瞭三萬名賓客，其中60％的人把清潔、整齊列為對飯店服務的第一要求。可見，要使賓客感覺飯店的服務是優質的，首先必須達到整潔的基本要求。
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杭州雷迪森鉑麗大飯店在開業的第三年使“前後臺品質同質化管理體系”落地生根，每個部門、崗位都明確內容、有據可循；所有區域都清爽整潔，所有物品存放都井然有序，所有工作用品都方便快捷。前後臺品質同質化管理體系的落地大大提高工作效率，減少工作量，是酒店後臺區域也展現如前臺一樣的高品質，創造瞭前後臺同質化的優質環境。它不僅能使酒店的成本得到節約，更是一種以科學規范的管理模式達到企業、員工、顧客三贏的使用管理模式。首先員工可以擁有一個良好的工作環境、提高工作效率，減少工作量；可以優化飯店資源，提高利用率，節能降耗，降低企業成本，提高企業利潤；對於客人來說，酒店衛生、整潔、如前臺對客區域般的高品質的後臺區域有利於食品健康、更能提高客人的安全感與信任感，而且酒店所有後臺區域可以對外開放，賓客隨時可以進出查看和監督。沈陽“毛巾門”事件之後，本地媒體記者發現雷迪森鉑麗的客房清潔毛巾有5種顏色，每種顏色的毛巾負責清潔不同的區域，而且有使用前後的替換標準，便於隨時檢查，於是大為贊賞。“前後臺品質同質化管理體系”的工程不亞於一傢五星級酒店的開業籌備工作量，其紛繁復雜程度可想而之。杭州雷迪森鉑麗大飯店是典型的會議商務型酒店，總建築面積8．5萬平方米，擁有4個餐廳、11個宴會廳、8個廚房、1個總倉、5個二級倉庫，數千個種類的物品需要整理歸類，開展如此龐大的工程，沒有管理層的工匠精神絕對不會有結果。
酒店的這一管理實踐《開放賓客看不到的“禁區”——杭州雷迪森鉑麗大飯店前後臺品質同質化管理實踐》一文，經多傢行業媒體發表，在行業內引起較多關註，一年內來酒店參觀交流的同行酒店已有200餘傢。杭州市蕭山區市場監督管理局將本酒店樹立成標桿企業，號召全區餐飲企業來現場學習，並聯系杭州市電視臺和蕭山區電視臺來酒店多次拍攝和宣傳報道，其中杭州電視臺的專題報道得到CCTV央視網的轉載，在社會和行業引起較大的轟動。
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隨著前後臺品質同質化管理工作的進一步完善和延伸，酒店創新瞭質量管理方式：取消瞭質量管理小組，用各班組問題照片的提交和部門經理的交叉質檢取代。這一質量管理方式的變革為酒店質檢工作帶來很大改觀，原來並不專業的之間小組成員專心做好自己的本職工作，而各班組的基層管理人員最熟悉本區域的現狀，每月每人提交三張問題照片在月度服務質量分析會上進行討論分析，300多張照片反映出原本難以發現的問題，逐個進行整改完善，再由部門經理交叉質檢進行監督，很多質量問題得到切實解決。
以工匠精神遞進與深化標準服務
雷迪森鉑麗在基本的標準化服務上紮紮實實的下功夫，註重服務的效率和效能，按照標準要求的時間和規范提供高效服務，用中國理念執行和改良西方標準，逐步樹立優質的服務形象。酒店在經營過程中不斷將個性化服務轉化為標準化服務的范疇，結合實際進行流程再造，編訂《貼心鉑麗手冊》，將不必要的流程進行簡化，大大提高瞭服務效率；將個性化服務羅列整理，編訂入冊，為優質服務打下良好基礎。管傢部已整理出50多種賓客的潛在需求、所需要提供的服務和溫馨留言的內容，並在實踐中不斷豐富完善，員工也養成瞭不斷發現賓客需求，整理服務案例的良好習慣。
酒店高度重視網絡大數據，對OTA渠道的點評回復、賓客關系維護專門出臺激勵政策。隨著飯店業的發展，品質隨著不同賓客的滿意度而變化，或許有的賓客對飯店彬彬有禮的城市化服務感到滿意，也有賓客會因為服務的拘束而反感，因人、因地、因境、因情、因事，會產生截然不同的滿意度。一線員工每天都在和形形色色的賓客打交道，他們最瞭解賓客的需求和期望，也最具備滿足賓客需求的條件和可能，同時也可以收集到大量的賓客信息，來作為改建服務質量的主要依據之一。酒店成立瞭以賓客關系主任為首的“賓客滿意小組”，針對網絡賓客提供針對性的跟進服務，並出臺獎勵措施，定期召開分析培訓會，而管傢部員工以中國人特有的生活態度為基調，重視產品的消費適應性與定制化，講究服務的親情、和諧與含蓄，註重產品的溫暖感、體驗感和儀式感，通過細致入微的觀察察覺賓客的需求並創造喜出望外的服務經典，取得瞭非常明顯的成效，攜程網8000多條正面點評和4．8分的得分就得益於該小組的效能發揮。
酒店花費很多精力在杭幫菜的創新和改良上，旨在讓正宗杭幫菜在高星級酒店落地生根，遞進與深化標準的產品，讓酒店更有生命力。杭州雷迪森鉑麗大飯店成立瞭杭幫菜研發小組，由酒店行政總廚、中國烹飪大師王劍雲領銜主導，定期召開專題研討會。酒店在經營過程中，積極與杭幫菜領軍人物胡忠英大師、葉杭勝大師，同時得到杭菜研究會會長沈關忠先生的大力支持，由大師對酒店的杭幫菜改良和創新進行系列的專業指導。酒店高度重視篩選更好更適合客源需求的原料去研發杭幫菜，先後推出瞭“糖醋筍殼魚”、“鉑麗秘制鰣魚”、“醃菜小青龍”、“藜麥鱈魚肚”、“雪梨東坡肉”、“鱈魚獅子頭”等改良和創新的杭幫菜，口味純正，品相精致，更加符合高星級酒店。這些菜肴逐漸在雷迪森鉑麗大飯店落地生根，煥發出蓬勃的生命力。
以工匠精神圍繞人的核心培育基因
飯店的性格基因是有賴於人來積淀和傳承，服務要突出以人為中心的服務。人的服務可以有效實行情感交流，有利於環境氛圍襯托，有助於問題的及時解決，是優質服務的必備條件。飯店的質量控制和品質體現依賴於員工在專業化的運營系統熏陶下，經過長期磨練，深刻記憶後所形成的“條件反射式”的服務規范和習慣，因此在飯店性格塑造過程中，完善制度設計，強化員工培訓，提高職業技能，形成自然、流暢、高效、準確的服務慣習是一項十分重要的工作。人力資源瓶頸是飯店行業長久以來的困擾，人才的培養和留用是多數飯店共同的問題，服務的品牌價值沒有凸顯出來，很多基層服務人員晉升受限，難以留用。基於這一現狀，酒店聘請瞭資深酒店服務培訓師來為酒店培養高級服務師，並出臺瞭相應機制，高級服務師培訓完成即可享受領班待遇，隨著年限、技能的提升，待遇隨之提升，最高可達到副總經理待遇。當然，高薪酬的資深服務師同時必須是服務師、設計師、培訓師，能牽頭做好各類重大接待，能培養帶動一批人，來保證服務品質、提升服務品質。這一政策的落實，為員工在管理晉升通道、技術晉升通道、銷售晉升通道之外，增加瞭一個服務晉升通道，飯店服務形象、服務效率大為改觀，對留住人才、吸引人才起到瞭很大作用。這類培訓必須從小范圍開始，以工匠精神精心傳授服務技能、提升服務意識，而且長期推進。酒店歷時一年半的時間，成功培養瞭第一批高級服務師，同時啟動瞭第二批的培訓計劃。
飯店服務對象是千差萬別的活生生的人，而規范確實單一的，很有優質服務很難用規范化來完成。一流的服務一門藝術，一門發自內心的、靈活的、針對不同對象的創造性藝術。隻有轉變觀念，提高意識，提升員工自身綜合素質，在規范的基礎上尊重賓客，把賓客當作傢人，從心裡關心他，才能是服務不流於表面化，更有人情味，這才是服務的中心，這也是高級服務師培訓的宗旨和方向。時代呼喚工匠，行業呼喚精神。酒店培養的正是員工對服務精雕細琢、精益求精的精神理念和親情化的服務意識。酒店的經營部門每月開展服務案例的征集和評比活動，大量優秀的親情化服務案例層出不窮。樓層員工在打掃房間的時候發現記者朋友擺放瞭手提電腦，卻沒有鼠標墊，員工就送瞭鼠標墊到房間，並寫下一張溫馨的留言便簽；當樓層員工發現住店賓客西裝沒熨燙好，協助熨燙前，發現衣服下擺有脫線，拿到制服房縫補並熨燙平整送回客房；當發現賓客隨行帶瞭五六雙鞋，樓層員工立即將鞋架送入，並將賓客的鞋子擺放整齊；當賓客遊泳之後將濕泳褲拿在手裡回房間，經過康樂前臺區域時，員工發現之後與賓客交流，並將泳褲再次清洗、吹幹，用專用袋裝好交還。
飯店由性格特質流淌的韻律、節奏是對飯店品質最高的詮釋，品質飯店的精髓就在於對傳統的繼承、保持和發揚光大。飯店性格決定著飯店品質的高低，影響著飯店的市場識別度。關於酒店的未來，雷迪森鉑麗提出三個努力方向：經營，把握方向；管理，精耕細作；品牌，創造話題。服務無止境，未來依舊任重道遠，雷迪森鉑麗在運營和管理實踐中將一如既往精心塑造優秀品質飯店的優良性格，長期磨合，不斷調整，最終以制度化方式凝固下來，並通過持續的市場動作為賓客所感知、認同和喜愛。
（韓兵）
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